Politique de traitement des réclamations
Mise à jour septembre 2026
La présente politique décrit les modalités de réception, d’examen et de suivi des réclamations relatives aux différentes activités présentées sur le site FICAP Conseils. Elle précise également les recours pouvant être exercés selon l’activité concernée.
Activités concernées
- FICAP Conseils, dans le cadre de son activité de courtage en assurance ;
- FICAP Crédit, dans le cadre de ses activités de mandataire d’intermédiaire en opérations de banque et en services de paiement et de mandataire d’intermédiaire en assurance au sein du réseau Pretto (FINSPOT) ;
- Virginie DESHAIRES, dans le cadre de son activité immobilière exercée en entreprise individuelle sous les cartes professionnelles de FCI Immobilier Transaction et de Meilleur Investissement Immobilier.
1 Définition d’une réclamation
Une réclamation est une déclaration par laquelle un client manifeste son mécontentement à l’égard d’un professionnel. Une demande d’information, d’avis, de clarification, de prestation ou de correction ne constitue pas nécessairement une réclamation.
2 Comment adresser une réclamation
Toute réclamation doit, en premier recours, être adressée à Virginie DESHAIRES :
Par e-mail : v.deshaires@ficapconseils.fr
Par courrier : 11 rue Médéric, 92250 La Garenne-Colombes
Afin de permettre un traitement efficace de la demande, le client doit préciser son identité, ses coordonnées, l’activité et le dossier concernés, l’objet de sa réclamation et joindre tout document utile.
Virginie DESHAIRES constitue le point de contact de premier recours pour l’ensemble des activités présentées sur le site.
3 Délais et modalités de traitement
Un accusé de réception sera adressé dans un délai maximal de dix jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation, sauf si une réponse complète est apportée dans ce délai.
Une réponse définitive sera apportée dans un délai maximal de deux mois à compter de la réception de la réclamation, sauf circonstances particulières dûment justifiées.
Chaque réclamation fera l’objet d’un examen attentif et impartial.
4 Activité d’assurance de FICAP Conseils
Pour une réclamation concernant l’activité de courtage en assurance de FICAP Conseils, le client doit d’abord s’adresser à Virginie DESHAIRES aux coordonnées indiquées ci-dessus.
À défaut de réponse satisfaisante dans un délai de deux mois, le consommateur peut saisir gratuitement :
MÉDIATION CONSOMMATION DÉVELOPPEMENT
Centre d’Affaires Stéphanois - Immeuble l’Horizon - Esplanade de France
3 rue J. Constant Milleret
42000 Saint-Étienne
www.medconsodev.eu/mediation-consommation-demande.php
5 Activité de crédit de FICAP Crédit
Pour l’activité de crédit exercée par FICAP Crédit dans le cadre du réseau Pretto (FINSPOT), la réclamation doit, en premier recours, être adressée à Virginie DESHAIRES aux coordonnées indiquées ci-dessus.
Si la réponse apportée ne donne pas satisfaction, un second recours peut être exercé auprès du réseau Pretto (FINSPOT), conformément aux modalités figurant dans les documents contractuels remis au client.
Le consommateur pourra ensuite saisir gratuitement le médiateur compétent. Ses coordonnées et les modalités de saisine sont celles mentionnées dans les documents contractuels correspondant à l’activité concernée.
6 Activité immobilière
Pour une réclamation concernant l’activité immobilière exercée par Virginie DESHAIRES en entreprise individuelle, le client doit d’abord s’adresser à Virginie DESHAIRES aux coordonnées indiquées ci-dessus.
Si la réponse apportée ne donne pas satisfaction, la réclamation pourra être transmise au titulaire de la carte professionnelle sous laquelle l’opération a été réalisée :
- FCI Immobilier Transaction ;
- Meilleur Investissement Immobilier.
Les modalités de recours et les coordonnées du médiateur compétent sont celles figurant dans les documents contractuels remis au client pour l’opération concernée.
7 Autorité de contrôle
Les activités de courtage en assurance et d’intermédiation en opérations de banque sont soumises au contrôle de :
Autorité de contrôle prudentiel et de résolution ACPR
4 place de Budapest
CS 92459
75436 Paris Cedex 09
L’activité immobilière ne relève pas du contrôle de l’ACPR.
8 Recours juridictionnel
Le recours à un médiateur ne prive pas le consommateur de la possibilité de saisir la juridiction compétente.